| 呼叫中心属于劳动密集型行业，也是一种需要提供“情绪劳动”的行业。因此，对员工的业务能力和心理素质都有很高的要求，尤其是对心理素质的高要求，而这一点往往被用人单位所忽略。因此，很多年轻人满怀着热情走进这个行业，但待不了多久就因为缺乏自我调节能力，不能适应工作性质而辞职。很多在行业内坚持工作的员工，因为长期承受着巨大的心理压力，出现心情低落、焦虑、精神紧张等现象。
亿伦呼叫中心对从业人员心理状态进行分析，并以心理学理论为依据，结合工作实际情况讨论如何缓解呼叫中心员工心理压力的方法。
呼叫中心员工心理压力分析，主要的心理压力有七点：
1.逆向情绪造成的心理压力；
2.身体疲劳造成的心理压力；
3.绩效考核造成的心理压力；
4.学习任务繁重造成的心理压力；
5.工作噪音造成的心理压力；
6.客户关系造成的心理压力；
7.人际关系造成的心理压力；
亿伦人力资源部门结合公司实际情况，采取以下几种措施缓解员工压力：
1.开展团队文化建设
良好的团队气氛是一种积极向上、健康的氛围。在良好的团队氛围里，员工表现更加积极，情绪更稳定，心态更健康。亿伦呼叫中心尽力树立一种良好的团队气氛，所以团队文化建设必不可少。
（1）定期开展团体活动能 帮助员工纾解压力，例如团队KTV、郊游等集体活动。
（2）定期举办各种业务竞赛能激励员工工作热情，这里需要注意的是对优胜者团队的奖励，而非对落后者团队的惩罚。
（3）员工生日关怀，生日当天短信祝福，每月定期举办生日会。
2.提供舒适的办公环境
一天中，员工至少有8个小时在公司渡过，将办公环境布置得温馨和舒适能增加员工的满意度。首先，我们注意房间颜色的选择和灯光的控制，刺激性的或过于艳丽的颜色，太过强烈或过于昏暗的灯光，都会让人产生焦虑、烦躁、压抑等不良情绪。其次，呼叫中心现场多布置绿色阔叶植物，个性化的墙面贴纸等。
3.合理设置绩效指标
亿伦呼叫中心人力资源部在设定绩效指标时，综合考虑客户期望、公司目标、市场规划、人员配备、技术水平等条件，科学合理的设置绩效目标。既不能让员工认为达不成而失去信心，也不能让员工感觉太过简单而失去努力的动机。绩效的设定不能盲目追求高、大、全，而应该合理设置，突出重点。适当的压力是员工工作的动力，而不是阻碍。
江苏亿伦希望员工能在这个行业中健康快乐的工作，创造良好业绩，实现自我价值。希望这个正在蓬勃发展的行业持续健康发展，为客户提供更优质的服务。 |
