合肥：呼叫中心产业迈入3.0时代

——合肥蜀山国际电子商务产业园实现呼叫中心产业全面升级

　　3年前，合肥蜀山提出打造“中国呼叫中心之都”，用5年建设10万座席、创造30万人就业；目前已经实现了5.2万座席、300多家呼叫中心及产业链上下游企业集聚，在全国同类示范基地中，呼叫座席拥有量、综合实力排名均居前列

　　今天，无论是拨打114查询电话号码，还是拨打400电话开通信用卡，有事情随手打一个热线服务电话已经成为了很多人的生活习惯。这些为我们生活提供了巨大方便的电话背后，是一个个规模日渐壮大的呼叫中心。

　　这些呼叫中心都有着相似的景象：密密匝匝的座席前，数十人甚至上百人头戴耳麦，嘴对着话筒，两眼紧盯电脑屏幕，十指翻飞地快速敲击着键盘，语速飞快地解答着来自全国甚至世界各地的电话中的问题。

　　历经1.0的发布与基础建设，2.0的产业聚集，今天的合肥已经迈入产城一体、技术创新、人力资源平台创新发展的3.0时代，成为呼叫中心领域的产业领跑者。

　　合肥蜀山呼叫中心产业快速长大的奥秘何在？

　　技术勇创新

　　在大多数人的印象里，呼叫中心就是简单的接听应答电话。然而，事实并非如此。合肥（蜀山）国际电子商务产业园是我国目前唯一呼叫中心专业示范园区，也是我国最大规模的呼叫中心。在这里，各呼叫中心除了接听电话，还可以进行呼出服务，使企业的营销活动更有针对性和效率。

　　正德呼叫中心就主要从事电信行业增值服务外包、金融行业服务外包等呼出业务，通过业务员在电话中热情细致的介绍，很多用户都选择了中移动的流量包增值业务。“公司从去年11月入驻园区，业务量发展得非常快。一期有680个座席，二期将设1500到2000个座席，刚入驻时只有四五十人，现在近400人，预计明年将达到1000人的规模。原来2层楼的办公区域已经不够用了，明年初打算拓展到4层楼。”正德呼叫中心负责人管政说。

　　“呼叫中心产业发展的趋势必然走向大数据分析。目前园区内的安徽一通天下公司的呼叫中心就开展了这方面的业务，将呼出所取得的数据进行分析挖掘后提供给14家保险公司，发展增值业务，目前已经累积了核心客户信息4万人。”蜀山经济开发区党工委委员黄荒告诉记者。

　　下一步，合肥将利用蜀山呼叫中心企业高度聚集的优势资源和基础，在技术创新上着力突破，筹建“中国信息产业战略发展研究院”，启动呼叫中心国家实验室和工程技术中心建设计划等，使合肥呼叫中心产业由单一的基础发展和产业聚集，向提升产业高度、制定行业规则、研究行业标准、跟踪国际先进技术等方向发展，实现合肥呼叫中心产业的全面升级。

　　产业大集聚

　　顺丰速运是第一批在蜀山电商园落户的企业，其呼叫中心主要面向华中市场。伴随着迅猛发展的市场，顺丰将进一步延长产业链，从呼叫中心延伸到货物分拣、配送以及综合办公中心等，占地将拓展到100亩。

　　这只是蜀山电商园内呼叫中心产业向上下游延伸的一个缩影。目前，这里已经成为国内呼叫中心产业聚集度最高的区域，从最初的一家呼叫中心企业和一家电子商务企业起步，到目前吸引中国移动12580、中国电信118114、中国邮政95580等69家国内知名电商和呼叫中心企业入驻，拥有1.3万座席，就业人数近7000人，实现这一切，蜀山电商园仅用了22个月。

　　为什么能在如此短的时间内达到如此高的产业集聚度？“这首先得益于招商模式的创新。合肥把呼叫中心企业招商外包给专业的创投企业，通过三元创业投资有限公司以商招商，使得呼叫中心企业纷至沓来，事半功倍。”黄荒说。

　　为扩大产业平台规模，蜀山电商园还广泛征求电商企业意见，反复修改设计方案，在厂房设计、空间布局等方面量身打造最适合电商进驻要求的平台。蜀山经济开发区管委会主任葛宜良站在园区规划沙盘前，一一指点着告诉记者：“现在一二三期47万平方米都已经投入使用，22万平方米四期正在建设中，在总结前期设计的基础上打造一种全新建筑群，更适合呼叫中心等高端企业入驻。同时，53万平方米的五期也在规划设计中。到2020年我们要实现‘百万平方米、十万个坐席、千亿元产值’的目标。”

　　呼叫中心产业是劳动密集型产业，要做大做强这个产业必须走产城一体、以产促城的路子。对此，蜀山电商园不断完善围绕产业的饮食、住宿、交通、休闲、健身等生活配套，让员工在轻松愉快的环境中工作生活。据葛宜良介绍，今年，开发区将陆续推出包括过渡房、电商公寓、公租房在内的“人才公寓”1600余套，第四个员工食堂正在建设，全部投入使用后将可满足近万人同时就餐。同时，引进公交线路、配备园区免费巴士。目前，开发区内超市、医院、学校、商场等综合配套设施基本完善。

　　人才不流失

　　呼叫中心行业是一个人力资源密集行业，同时流动性也很大。要实现10万座席的目标，意味着需要提供近30万就业岗位，做好近20万人才储备。如何为企业源源不断地供给高素质人才，是当务之急。

　　“我们通过搭建校企合作平台，引入‘全国电子商务校企合作服务基地客户服务中心’和‘全国客户信息服务专业教师实践基地’，成立全国电商产业园区人才培养联盟等，共同为呼叫中心企业提供了全方位人力资源解决方案。”三元创业投资有限公司投资总监易连生说。

　　今年3月，合肥（蜀山）国际电子商务产业园大型专场招聘会召开；5月，“魅力合肥百所高校蜀山行暨合肥（蜀山）国际电子商务产业园百所高校对接会”召开；多所高校与园区企业签订了就业合作协议，部分院校现场与企业签订了人才对接输送协议；6月，合肥恩讯信息科技有限公司与安徽中华职业专修学院签订了订单式人才培养计划，通过合作办学、定向培养、委托培养等方式，实现一对一订单式人才培养，全面开启了校企合作人才培养新模式，实现产业与院校的真正接轨。

　　此外，蜀山经开区还与北京博导前程信息技术有限公司，以及全国电子商务职业教育教学指导委员会等签约，启动实施了助力园区腾飞人力战略。根据该战略，北京博导前程信息技术有限公司将基于面向全国1200多家大中专院校的合作基础，整合资源，把“全国呼叫中心专业教师培训基地”永久落户合肥，并计划3到5年时间内，与全国500所高校展开深度合作，每年为电子商务及呼叫中心产业输送10万人才。该培训基地建成后，将成为国内专业培养呼叫中心专业教学人员的人才大后方。

　　如何迈向产业高端

　　来 洁

　　我首次采访呼叫中心产业，大约是5年前，到大连采访服务外包产业。当时，大连呼叫中心很多用的是日语，面向的是日本市场。这既得益于大连与日本隔海相望的地缘优势，也得益于大连日语人才众多的语言优势和日资企业集聚的市场基础。其实，这三点也正是呼叫中心产业能否蓬勃发展的三大基础元素。

　　近年来，国内呼叫中心产业发展很快，已经从起步阶段迈向成熟阶段，业务范围也不断延伸和升级。这次到合肥蜀山采访，惊叹于产业成长速度是如此之快，在短短3年时间内就实现了5.2万座席、300多家呼叫中心及产业链上下游企业集聚，并提出了产城一体、技术创新、人力资源平台创新发展的3.0时代概念。

　　在很多人的印象里，起源于民航业电话咨询和投诉处理的呼叫中心产业，更多的是人力资源密集型产业，技术含量并不高。但是，合肥发展的案例给了我们一个启示，如果在技术创新上有所突破，产业将迎来更加广阔的发展空间。呼叫中心产业走向大数据分析，这已经成为行业发展的必然。通过呼叫所取得的数据信息进行深度整合分析，可以帮助很多企业开展更有针对性的服务。

　　为了抢占产业高端，合肥正在筹建大数据国家重点实验室，引入中科大科研资源、企业资源及专项资金，吸引大数据方向的专业人才，实现大数据领域多个方向应用的探索与尝试，形成电子商务、呼叫中心、云计算等各个相关产业技术力量的聚集与科技成果转化，这点值得借鉴。

http://www.qstheory.cn/jj/qyzh/201312/t20131203_298123.htm