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| 把爱洒在呼叫中心职场的每个角落 |
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| 发布时间: 2013/12/30 14:50:42 点击次数：11997 作者：呼叫中心职场 |
创造良好的工作氛围，提升员工幸福感，激发员工工作热情是团队管理成功的不二法门。火锅业龙头“海底捞”以服务打响品牌，靠服务占领市场，拿服务赢得顾客，而优良的服务主体正是迸发工作激情的员工。河南许昌的“胖东来”，在零售业竞争激烈的大环境中，频挫强敌，多年独占商超行业的鳌头，创新经营理念，树立行业标杆，其管理的秘诀在于提升员工幸福、给予客户快乐。为客户创造快乐的是员工，而为员工创造幸福感的是公司。优秀的管理理念是公司发展、员工进步的主导因素，是企业文化灵魂的重要组成部分，它引领员工用心服务于公司的每位客户，客户得到满足与尊重的同时反馈企业，提升企业利润率。窃以为，现代管理的核心是让员工感受到爱、尊重和自身的进步，基础用道德和理念影响号召员工，而制度的约束和规范只是辅助手段，“道之以政，齐之以刑，民免而无耻，道之以德，齐之以礼，有耻且格”这一治国理念，在现代公司新型的管理理念中也得到了印证，而在工作中，践行以下几点是实现“德治人治为主，制度管理为辅”的关键。
1、给予员工人文关怀－树立责任意识
一个优秀的管理者，真正要做到培养和自己一样用心经营公司的员工，带领员工养成主人翁的心态，就要使其自觉有责任有义务为团队的发展建设贡献自己的一份力量。当员工意识到自己是团队的主人时，他就会密切关注团队的发展，努力工作实现团队目标，进而愿意为团队尽心竭力。在这一方面，管理人员首要是把员工当家人。多关心、多了解他们的需求，情绪的波动等方面，时刻关注和指导。让每个员工进入公司后会有一次人生中“峰”的体验。刘键总裁说过，“要敢想，想得自己都感动了；要能说，说得别人都感动了；要会做，做得自己和别人都感动了”。在我的理解中，这句话不仅是要我们对客户如此，对于我们的员工更要如此。身为管理人员更应将员工当成是自己的第一客户。让客户忠诚于公司、忠诚于团队，除了要有优质的产品之外，还要有好的服务保障。对于员工而言，如果薪酬是他们需要的产品，那么关怀、爱护、尊重和鼓励就是给他们的最好保障。只有在员工得到精神与物质的双重满足时，才能发挥最大潜力，将自身利益与团队利益紧密结合，将自身荣誉与团队荣辱紧密联系，使团队与员工一体无间，融合成休戚与共的一个整体，为了同一个目标奋斗。
2、助力员工职场发展－指引前进方向
调动员工积极性，提高员工工作效率，还需考虑以下因素。让员工明确良好工作表现的定义。管理人员有义务明确告诉员工良好工作表现的标准是什么，而不是想当然的地认为员工能够自知自觉，现代企业的管理决不能认为“民可使由之，不可使知之”，而是需要从管理的角度准确定义“良好工作表现”这一概念。并使员工心中有清晰的理解。这方面我们管理人员往往知而难行，总以为制度和标准一旦建立，每个人就会知道自己的努力方向。而事实上，这些制度和标准只是管理人员心目中的期望，对员工而言仅是长篇大论的文字，而非实际的个人期望。所作所为的是否合乎要求，差距在于哪里，个人提升的方法是什么，这些都是是当前很多员工的共性问题。有时身为管理人员只会将问题一味归咎于员工主观上的不努力，而事实并非如此，愿虽同道却异，这就导致了同样的努力造就不同的结果。这时，做为管理人员就需要多关注员工，帮他们分析原因、总结经验，在个人成功的道路上助员工一臂之力。
3、发挥员工显著特长－机会人人平等
在团队中，管理人员需公平、公开、公正的选拔人才，任用人才，给每个员工做头雁的机会。通过竞聘制、轮流制等手段给员工创造自我展示的平台。使人人都有机会把自己最为优秀的一面展现给大家。这样可以有效激励全员的主动性，积极性。要充分挖掘员工的潜质，发挥他们的聪明才智，创造力，激发他们的好奇心。事实将证明你的付出是值得的，这些发掘出的潜质将在示来很长一段时间不断得以发展，巩固，并激励员工不断向前。同时，通过此种方式管理人员还可搜集到人才信息。为人才储备打下坚实基础，以备不时之需。管理就是管人，而人是既有共性又有个性，要把每个人放在最能发挥其优势特长的位置，做到以位配人，而不是以位待人，不断激发员工内在的潜能，最大限度凸显其特长，使每个人在此过程中找到成就感，实现自我价值。
4、营造欣赏感恩氛围－培养积极员工
员工责任感的培养首先来源于员工本身。员工在承担责任的前提下会更加努力做好事情。假如员工超额完成任务，很明显，他们有责任感，并且不仅仅是出于功利性的目的。那么这份努力自然就来源于自我激励，源于奉献精神。时代赋予我们新一代青年的责任感。但当前的后80和90后在这方面可能较70后和前80弱很多，这就需要我们通过我们的制度来辅助约束，通过激励来主动培养。上上之策是硬制度软管理，制度是已定的，人人都要遵守，制度面前人人平等。但是在管理的时候是管理人员来操作，完全可以通过谈话的技巧得到员工的理解与认同。就像李文香老师讲到的汉堡包式的教育方式。先是给员工肯定和赞美，再提出问题，再给个台阶，同时给予授权，进而增加员工的责任心。
5、 塑造正面良好因素－遏制消极因素
消极因素的传播会使调动员工积极性的良好愿望成为泡影，消极因素可能是突发事件，具体来说，在工作当中出现的管理决策失误、失望情绪或表彰奖励不到位等等。一旦发现消极因素滋生，管理人员一定要第一时间查找源头，并加以遏制。在一个团队中，提高员工积极性需要多角度考虑，多方面着手，往往员工消极的可能会是一句话或一件事。且积极传染力远远小于消极的传染力。在此方面我们管理人员需从以下两个方面入手。一是要用人用良，招聘务实怀远、积极肯干的员工。对于容易丧失积极性，带来负面影响且无法克服自身问题的员工，要在招聘时尽量避免。二是要始终维护员工的尊严和自尊。营造出一个员工彼此尊重的环境。不要当众批评员工，私下纠正他的错误。更不能对他人进行人身攻击，要在团队中营造出赞美、欣赏、感恩的氛围。三是在团队中塑造“好极了”心态。记得前几天我的电动车在我下班回家路上坏掉，当时的心情非常糟糕，但是我想到了老师讲过的“好极了”心态，便站在另外一个角度去看待，发现真的是好极了！好极了，车坏的地方离家只有三站路而不是十三站；好极了，我有机会步行回家锻炼身体了；好极了，我可以利用这个机会详细观察到路况信息；好极了，明天不用骑车上班让老公开车送我了。当我把这种心态分享给我的家人、同事、身边朋友的时候带给他们的是积极的影响。在工作中培养员工这种良好的心态对营造职场环境，良好的同时交流氛围，具有积极的现实意义。
6、学会尽心呵护员工－把爱洒在职场的每个角落
真正成功的管理人倡导充满关爱的氛围来表现对员工的爱护。这种爱护意味着你关心员工成长，在意他们的成功，为他们的成功感到高兴。在员工困惑时，带他们走出困境，帮助他们进步。调动员工积极性，促进团队合作必须要有充满关爱的环境。多鼓励、少批评。好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。设想，如果自己一大早就被所有人夸一遍，那当天一天的心情一定是极好的。但往往人类又都是有惰性的。往往喜欢被赞美，而不喜欢主动去赞美。这就需要创建一个擅于赞美的环境，而这个环境需要从管理人员做起。某位老师很通俗地阐述过一个理念，管理的目的是通过员工的努力工作为自己争取到更多的利益。所以，作为管理人员切忌用自己管理的权力去要求你的员工为你卖力，而是要把他们当成你的客户一样对待。要学会去爱他们、欣赏他们、鼓励他们，当员工认为自己的努力得到肯定时，将会激励他们更加努力进行自我价值的实现，更好满足管理者的收益预期，员工自身也更加进步。真正做到双赢。对此我深以为然，呼叫中心的绩效表现由其员工队伍决定。所以有一句话常说：只有满意的员工，才有满意的客户。如果你不爱你的员工，那又有什么理由让你的员工来爱你呢。爱是相互的，是可以感受到的。只有爱与欣赏你的每个员工，你的员工才会感恩于你，只有员工对管理人员感恩，他才会接受这个团队。也才会为这个团队的目标付出努力。
爱是天空，它可以包含天地间的万物；爱是氧气，它可以孕育新的生命；爱是阳光，爱是雨露，它可以照耀滋润美德的生成。爱是人与人和谐相处的润滑剂，是心与心沟通的桥梁。爱护员工、真诚相待，管理的终极目标就是无为而治，而实现这一目标，需要从现在做起，从一点一滴做起，更需要我们一起把爱洒在职场的每个角落。
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