武沙沙正头戴耳机，一边倾听旅客的诉求，一边运指如飞地在处理平台上记录事件。从接起到挂上电话，她只用了3分钟。“我乘坐6565航班回沈，在行李大厅取行李时，发现托运的酒碎了一瓶，工作人员却说不归他们管。”旅客打进96833客服热线。武沙沙敏锐地回答：“先生，请您不要着急，与您核对一下，您乘坐的是今天GS6565航班，下飞机后发现托运的酒碎了一瓶，您反映的情况我记下了，我会及时将您的问题派发给相关部门，3个工作日内肯定给您回复。”武沙沙微笑着挂上电话。未找到行李、工作人员态度不好、旅客登机口气温低、航站楼没有吸烟室、没找到能喝热水的地方……无论旅客反映的问题如何“冷门”，武沙沙总能应对自如。

图：96833客服中心

　　时针指向下午5点，电话声渐少，武沙沙起身活动了一下酸麻的腰身，其实她已是怀孕7个月的准妈妈。“累吗？”“一天接近百通电话，嗓子都有点嘶哑了，说不累肯定是假的，那些舒缓喉咙的含片是我们必备的。”武沙沙说，“现在工作已得心应手了，回想当初，经过三个月培训，熟记所有航空公司三字代码、两字城市代码、售票指令、乘机常识、机场相关资讯 ，刚开始接线，还是有些手忙脚乱。”当时，我一边接热线，一边查航班、查系统知识库，一个电话就花费十几分钟。“现在，旅客每一个问询问题该怎样回答，订票信息怎样核对确认，投诉建议该派放给哪个部门，武沙沙早已烂熟于心。

　　在96833客服中心的工作给她留下很多难忘的回忆，其中既有辛酸也有甜蜜。忙碌时每人每天平均要接100多个电话，高峰时甚至达到200个。春运繁忙时，一个电话刚放下，另一个电话接着打进来。话务高峰期时，座席员恨不得手脚并用。有时旅客订不到票，就将责任归咎于客服人员。前不久，她刚接通一个电话，对方一开口就骂，心里很不是滋味，但还是忍住委屈询问对方原因。原来是旅客想改签，但由于不熟悉购票操作流程，结果说成了重新购票。在她的耐心解释下，旅客成功改签。作为客服人员，得到旅客的理解是最甜蜜的事。”凌晨2点到6点最难熬，生理上我们已经十分困倦了。有一天凌晨3点，我接到一个电话，对方一句“这么晚你们还在，辛苦了”的话，心里特别温暖。我在客服中心工作了3年，从客服中心成立之初的每天几十个电话，到现在成百上千个电话，我几乎同客服中心一起成长。时至今天，96833客服热线已成为机场集团服务工作中不可缺少的一部分，能为旅客解决难题，再苦再累也觉得高兴。

　　武沙沙在许多城市生活过，而沈阳无论是气候、饮食还是生活节奏都和她“对路”，所以她最终在沈阳“落地生根”。去年，她和在航空公司工作的老公结了婚，并在沈阳买了房子，两人工资虽然不高，但足以满足日常的“柴米油盐”，生活的安稳让她十分幸福。再有两个月，武沙沙的宝宝就将出生了，一回到家她就忙着钻研各类育儿知识。对于未来，武沙沙同样充满期待。“希望宝宝能健健康康地成长，希望收入能够再高点，但无论怎样，我都坚信未来的生活会更加有滋有味。”

　　了解座席员的工作，才能真实感受到普通接线员的辛苦忙碌以及所需要的不寻常“本领”；深入座席，才能知道这条热线的“热度”和桃仙机场驻场单位 “旅客投诉建议3个工作日回复”的担当。

　　很难想象，只有28岁的武沙沙，曾在多个城市漂泊过，而最终她选择在沈阳安家，选择这样一份看似平凡，却是搭建机场与旅客之间重要纽带的工作。每当为旅客解决完问题，听到旅客诚挚的感谢，即使客服电话依然忙碌，即使是在深夜身体疲惫，她依然坚定信心，满怀热情的为每一位打来电话的旅客提供优质的服务。工作中，她最常说的一句话是“我愿意当旅客的‘出气筒’”。像武沙沙这样的员工，96833客服中心还有很多，她们默默坚守，无怨无悔。是她们的执着努力，为旅客的顺利出行提供了有力保障，是她们的倾心付出，为机场96833服务品牌建设增光添彩。

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