《2014中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》由4PS国际标准研究中心调研撰写，主要目的是通过对当下中国联络中心（注：以下有些地方会用传统称法，简称为“呼叫中心”）发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路，挖掘行业标杆运营单位。

我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，结合金音奖“中国最佳呼叫中心与CRM评选”的各种资料，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。

目前，中国客户联络中心产业正处于快速发展的时期。在联络中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。

几乎所有的垂直行业都在应用客户联络中心，从携程的1.5万席，百度的近2万座席，阿里巴巴的近万座席，腾讯的数千座席，还有小米、苏宁、京东、亚马逊、唯品会、当当、国美、聚美优品等等，无论高上大或一般，这些企业大多有数千，甚至上万的联络中心座席。

但是单凡企业有数量庞大的客户，就需要做客户服务，技术支持，订单处理，电话销售，线上业务处理等，或新媒体渠道，或传统电话，总之你离不开客户联络中心。

到2014年，保守地计算中国整个行业的总坐席数已超过121万，从业人员超过200万人。其中不包括类似淘宝等各种平台的大量的微小的商家在线客服互动团队，及几个人的微小座席。该部分保守计算另有几百万人的从业人员。

以下为《2014中国客户联络中心产业发展研究报告》的纲要供读者参考。

目录

前言 5

第一章 中国呼叫中心的发展历史 7

第一节  中国呼叫中心的变迁 7

2002-2014中国联络中心座席总数与发展趋势（图） 8

第二节  中国呼叫中心产业发展现状和预测 9

第三节  国外呼叫中心的发展现状 14

图1 广泛使用科学选拔手段的呼叫中心所占百分比 16

图2 典型呼叫中心的录用率（受雇申请人所占百分比） 16

图3 呼叫中心从业人员的学历水平 18

第四节  中国呼叫中心产业总体市场规模 25

第五节  中国呼叫中心各行业座席分布与应用 27

2013中国客户联络中心各行业座席数分布（图） 27

第六节  中国呼叫中心成本分布 28

第二章  中国呼叫中心的发展和机遇 29

第一节  政府扶持产业发展的机遇 29

2.1.1  国家相关政策概况 29

2.1.2  地方性政策支持分析 31

图2.1  各地呼叫中心产业基地的服务内容 32

2.1.3  当前各省市客户呼叫中心基地建设情况 32

中国呼叫中心基地地域分布（图） 32

第三节  技术推动带来的发展机遇 36

2.2.1  客户联络中心新的技术应用趋势 36

2.2.2  新技术应用案例 37

第四节  市场变化带来的需求给予 38

2.3.1  消费者服务诉求变化分析 38

2.3.2  新的服务策略分析 39

第三章  中国呼叫中心外包市场分析 41

第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 41

图3.1  中国呼叫中心外包市场（图） 41

2013中国联络中心座席各城市占比分布图（下图） 42

第二节  中国呼叫中心外包市场价格 43

第三节  大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 45

第四节  大中华地区呼叫中心外包商举例 46

第四章  各行业客户呼叫中心的发展分析 48

第一节  金融行业客户呼叫中心的发展分析 48

表4.1  金融业呼叫中心市场总体状况 48

呼叫中心在各类银行座席分布图 49

图4.2  2009-2013年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按坐席） 53

第二节  电信行业客户呼叫中心的发展分析 55

第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 57

第四节  政府及公共事业呼叫中心的发展分析 59

表4.4  政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 59

第五章  呼叫中心运营管理与指标体系 61

第一节  呼叫中心人力资源状况分析 61

5.1.1  呼叫中心人力资源使用状况分析 61

图5.1呼叫中心从业人员教育水平 61

图5.3  新任坐席员的平均培训时间及平均招聘费用 62

2013中国联络中心一线CSR薪酬调研报告（图） 63

2013中国联络中心客服主管薪酬调研报告（图） 63

2013中国联络中心客服经理薪酬调研报告（图） 64

2013中国联络中心客服总监薪酬调研报告（图） 64

5.1.2  呼叫中心人才培养渠道划分 65

5.1.3  呼叫中心人员流失原因与流失率分析 67

5.1.4  职业资格体系的建设 70

第二节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 72

5.2.1  网络带来的多样化服务诉求 72

5.2.2  呼叫中心的新服务模式 72

第三节  呼叫中心运营指标体系水平 74

第四节  管理成本与价值体现的平衡 75

5.4.1  呼叫中心成本分析 75

5.4.2  呼叫中心增值服务类型 77

5.4.3  呼叫中心创收模式探求 79

第六章  呼叫中心的设备、平台与环境 81

第一节 呼叫中心平台各品牌大致市场份额 81

第二节 各CTI中间件品牌占比分布图 83

第三节 各IVR品牌占比分布图 84

第四节 各录音品牌占比分布图 84

第五节 各主要WFM品牌占比分布图 84

第六节 中国呼叫中心产品市场分布比重 85

第七节 各外拨品牌占比分布图 86

第七章  2013中国客户联络中心运营标杆案例 86

附录一、部分行业协会与机构 122

附录二：4PS联络中心国际标准 124