据业内人士表示，智能机器人是中国制造2025战略确定的重点发展方向，智能客服作为SaaS服务中的重点应用，将迎来高速成长，有非常大的想象空间。

 

服务市场呼唤革命

 

来自易观国际近日数据显示，目前中国企业级SaaS增长速度已高于国际平均水平，2015年企业级SaaS市场规模预计达到199.3亿元人民币，增长率高达达69.7%。预计2016年市场规模将超过300亿元人民币。

 

目前中国市场的智能客服机器人只要包括三类：第一，传统的智能机器人，但此类机器人系统陈旧、技术落后，难以胜任大规模数量的企业应用;第二，简单问答机器人，以聊天机器人为切入口，提供聊天接口，企业业务问答能力和功能较弱;第三，利用全渠道的整合探索提供人工客服服务领域的SaaS服务，通过机器人问答模拟人类客服为用户提供客服服务，服务质量和效率均获得颠覆性提高。

 

互联网尤其是移动互联网的高速发展，催生出大规模的客服需求。传统的呼叫中心因人工客服人力及财务成本耗费巨大、用户等待时间过长、客服渠道繁琐、接入方式繁杂、用户需求日益精细化等多种因素，已经不能满足企业发展需求，亟待技术突破。当提高运营效率、降低软件使用成本等需求不断倒逼企业或职能单位快速向“互联网+”新形态转型，SaaS凭借快速、易用和低投入就会成为国内企业及政府客服互联网化的应用首选。

 

据了解，云问是目前智能客服机器人SaaS领域用户数最大的平台。服务企业不仅包括海尔商城、360商城、酷派等行业巨头，还包括敦煌网、TCL、一加手机、东软、巨人游戏、猪八戒网等一线科技公司，如家、富士康、工行、太平人寿、凯翼汽车、中国建投、无限极等传统企业，以及省市政府、税务、药监、社保、 版权、交通等众多政务领域客户，覆盖电商、手游、网络媒体、政府职能等众多行业领域。

解放80%劳动力

 

人工客服的等待时间过长，容易积累顾客的负面情绪，影响客服体验。客服人员的专业程度、人员素质不可能毫无差别，对同一问题的回答也往往参差不齐，为客户纠纷埋下隐患。加之劳动力成本较高，很难适应规模化企业的高效需求。

 

高阶的智能客服机器人可以精准判断访客问题，并给出正确答案。云问智能客服机器人历经六年研发与三年正式运营，在26个行业建立了行业细分语义库，并结合每天服务的数百万终端用户带来的不同类型咨询习惯与特征，融入不同的语义理解模型。在语义理解算法方面，知识库智能自学习的机制可以自动收集用户问法扩充机器人知识面，不断提高机器人“智商“和“词汇量”，在服务客户时不再局限于于粗浅字面文句，而理解客户的真正的疑问给予有效解答。

 

云问CEO王清琛表示，企业用户等待1分钟是非常可怕的事情，付出的代价甚至将无法估计。不知疲倦的智能客服机器人可以解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，大幅弥补人工客服的短板。云问希望成为更多企业的助力器，帮助企业快速奔跑。

 

未来布局

 

目前国内市场专注于SaaS客服领域的企业并不多，市场上存在很大的空白点。国内专业的企业级SaaS客服软件服务从2014年开始逐渐兴起，但大多服务于小微型企业。能够为大体量的互联网企业提供的屈指可数，云问就是其中之一。

 

据悉，云问机器人SaaS服务早在2013年初就已经上线，并且拥有服务于多家数万人体量的企业平台的服务经验，受到海尔、360等多家大型电互联网公司的认可及青睐。

 

业内人士分析，未来具备中国特色的SaaS客服软件系统将更加移动化、社交化、智能化、个性化。智能机器人客服与人工相结合，更易于形成行业闭环，满足企业用户的多层次需求。

 

云问方面表示本轮1000万融资将首先用于更多的研发投入，研究细分的行业需求，形成更完善的产品体验及应用体系，打造核心竞争力。包括：继续提升机器人的语义理解能力，打造真正的“最强大脑”;进一步整合机器人客服+人工客服的协同模式和服务模式，并从最终咨询的用户角度出发，打造“难辨人机”的服务体验;深度挖掘访客咨询数据，访客表达的咨询便是访客的需求，对于访客数据的深度分析有助于为访客提供精准化的服务。