作为正荣原有“客户服务监督热线”的全新升级，该总部呼叫中心旨在加强与客户沟通，拉近与客户距离，了解客户需求并高效解决客户投诉问题的重要举措。

　　正荣地产推出以客户为导向的“向日葵计划”仅半个月有余，这套全新的总部呼叫中心系统就已实现上线试运营，可见正荣对客户导向行动的坚决果断和雷厉风行。

　　高效反馈，服务客户

　　随着我国人均GDP已经突破5000美元，以客户体验和售前、售中、售后全方位服务为主体的服务竞争进入了全新的发展阶段。房地产业的竞争，也由最初的地段竞争、产品竞争、品牌竞争进入了服务竞争阶段。

　　“正在线”通过为客户提供一个一站式服务平台，以关注客户体验为中心，将触角延伸到售前、售中、售后每一个服务阶段，加强开发商与客户、业主的沟通联系，以更加便捷、高效、全面、互动的服务方式，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌和企业的竞争力，这已经成为品牌开发企业的一个新趋势、新动向。

　　随着正荣地产全国化布局的逐渐成型，以及发展达到一定规模，客户服务的标准化和统一管理势在必行。建立总部呼叫中心，是正荣地产对客户服务投诉系统进行的整体迭代升级，正荣原来的客户服务监督热线将得到全面升级。

　　以“改善大师，匠心正荣”为品牌定位，正荣地产以客户导向为核心，希望通过总部呼叫中心，加强客户沟通，及时解决客户提出的所有问题，让每一位客户都能在最短时间内获得有效的反馈，同时将客户服务与问题处理变得更加规范，更加高效，进一步提升客户满意度。

　　此外，“正在线”的上线运营不仅在于加强与客户的及时沟通与问题处理，同时还将通过建立规范的处理系统与反馈机制，倒逼企业内部相关职能部门的管理规范和提升，将客户导向意识切实落地。

　　在住宅开发这一典型的“B2C”商业模式中，客户的满意度或美誉度，虽然未必与开发商的销售规模完全正相关，但却决定着一个企业的市场潜力和可持续发展，是一项更具前瞻性的行业指标。关注服务质量，为客户创造价值，真正践行“改善大师”的品牌理念，是正荣地产发起“向日葵计划”的初衷，也是“正在线”总部呼叫中心等一系列客户导向举措的缘起。

　　“正在线”四大升级举措

　　直击在线客服痛点

　　目前，行业普遍存在在线客服的几大痛点：投诉无门且处理不专业；只能单向联系，缺乏沟通；投诉处理反复拖延，问题迟迟得不到解决；信息不对称，无法及时了解问题处理进度等等。

　　这些，都是行业普遍存在的现状，这也意味着地产企业的客户服务还存在着很大的提升空间。以“保持在线沟通和服务”为含义的“正在线”，正是基于目前客户服务过程中的这些痛点，正荣总部呼叫中心形成了自己独特的亮点：24小时全天候应答，全流程问题无死角接收；“2157”响应机制；6大超时预警触发系统；增加呼出功能，变被动接收为主动沟通。

　　“正在线”是一个面向正荣地产全国客户的统一信息接口，将提供全天24小时应答，全年无休提供问题接收服务。同时，总部呼叫中心将接收客户从销售到入住全流程的投诉类事项，其中包括5大模块，30类分项，100个细节，涵盖工程、规划设计、营销、客户服务、物业服务等各个环节的各个细项。

　　为了及时对客户的投诉和意见进行处理，正荣地产在明确各职能部门、业务线的责任归属后，对投诉处理机制进行有效的统一，总部呼叫中心在过程中实时关注进度。同时建立“2157”响应时间标准：呼叫中心信息转接后，责任对接人2小时内必须回电客户，1天内提出解决方案并与客户进行初步沟通，原则上常规问题5天内必须解决，复杂问题须保持7天一次的频率，与客户沟通处理进度，直至投诉问题的最终闭合。

　　总部呼叫中心将每日跟进投诉处理情况，通过建立6级超时预警触发，一旦投诉处理单未能在既定时间内完成，相应节点将自动升级预警，最高至地产总裁。通过问题升级预警机制和关键节点考核，推动“服务标准”落地，以及客户问题的最终解决。

　　此外，这套全新的总部呼叫中心还新增了呼出功能，使客服从“被动式”服务转变为“主动沟通”，通过加强与客户的互动交流，深入了解并挖掘客户需求，进一步提升产品和服务，进而改善客户关系。同时，基于呼入信息和呼出反馈，正荣地产将逐渐建立并完善客户问题及意见数据库。

　　以客户为导向

　　“向日葵”计划提升品质服务

　　据悉，正荣地产今年提出了客户导向主题文化年，并顺势推出了客户导向行动----"向日葵"计划。该计划以向日葵的"向阳生长"寓意以客户为核心，不仅涵盖了从品质到服务的全方位提升计划，还包含了一系列感恩、回馈客户的行动，以及内部管理提升计划。通过"强化客户意识、建立客户标准、输出客户成果"三阶段的持续推进，形成至上而下，由内而外，从总部到区域的客户导向行动。

　　“正在线”总部呼叫中心的上线试运运营，是“向日葵计划”的重磅举措之一，将在实际运营过程中逐步完善和升级。本着客户导向的核心精神，正荣将把客户反映的各类问题进行信息化处理，按照计划，年内正荣的“客户关系平台”APP将正式上线。

　　通过这个“客户关系平台”，正荣将打通公司内部的职能壁垒，让数据更公开透明，流转便捷，成为客户关系管理评价的依据，促进内部管理提升。更重要的是，在这个平台上，正荣的客服人员可直接与客户进行情感沟通，并及时了解和更新客户需求，持续改善客户体验。

　　据了解，正荣地产“向日葵”计划还将推出一系列围绕客户导向的针对性解决方案，为客户提供专业、高效、贴心的服务，实现客户导向的最终落地。，在不久的将来，客户导向将逐渐融入正荣的血液，成为正荣企业文化基因的重要组成部分。