呼叫中心的人力资源恰恰是业务面临的最大潜在风险——以及机会。在大多数呼叫中心中，坐席人员的人力成本占总经营开支的70％以上。同时，他们还是业务增长的主要动力，是与客户接触的第一线。

组织应该如何与员工进行互动，这是一个重要的考验。它意味着政策和行为中的微小变化能引起员工敬业度、工作表现和留职率的极大改善。这些方面通过提高收入、降低成本，最终推动盈利能力的增强，并提升呼叫中心的绩效。那么，我们应如何促使这种改变的发生？

要回答这个问题，CallMe！和Emory大学Goizueta商学院进行了一项全国呼叫中心人力资本调查，提供了行业领导者的最新数据，展示了应该如何更好的利用最重要的资产——人。这项调查涵盖了行业内92家公司和超过330,000名坐席人员，向呼叫中心领导者提出了在关键领域可供操作的信息，如坐席人员招聘、绩效和留职率。这些观点可概括为以下10个要点：

敬业的员工绩效高出20％，而离职的可能性则只有一半。高度敬业的呼叫中心坐席人员的绩效高于竞争对手20%。而这些高度敬业的呼叫中心比较低敬业程度的同行离职率低48％。

招聘时，不要急于做出判断。急于填补员工空缺的呼叫中心可能会面临坐席人员糟糕表现和极低留职率的可怕后果。平均用10天甚至更少时间招聘新员工的呼叫中心，它的坐席人员的绩效比花费更多时间进行招聘的同行低10%。同样，如果招聘时间少于30天，坐席人员前3个月离职率提高的可能性会增加。花费10天甚至更少时间雇佣新员工的呼叫中心，坐席人员的离职率通常会高出40％。

进行每日工作培训。坐席人员工作的最大驱动力之一是主管能够提供公正准确的反馈，帮助坐席人员改善工作。但是主管反馈的频率很重要！如果经理能够每天进行反馈培训，坐席人员的绩效会提升7%，高于每周或者每月进行一次。

语音画面和工作模拟是提升坐席人员绩效、减少补充时间、降低雇佣成本的最有效筛选方法。在选择过程中，使用语音画面和工作模拟呼叫中心的坐席人员表现远远好于不使用这些技术的呼叫中心，它们可以将坐席人员的绩效提高12个百分点。与此同时，这两种筛选方法能减少30%的雇用新坐席人员的成本和时间。

放松主管的控制。平均每位主管管理15个或以下数量坐席人员的呼叫中心中，坐席人员的绩效比主管管理更大团队的呼叫中心高9个百分点。同样，这些呼叫中心坐席人员的离职率下降39％。通过设置合理的主管人数，呼叫中心能够在提升坐席人员绩效和降低离职率的成本方面脱颖而出。

坐席人员离职率损害工作绩效。拥有行业平均水平离职率的呼叫中心与拥有行业最低离职率水平的呼叫中心相比，坐席人员的绩效低10个百分点。这种差距随着离职率的增长逐渐拉大。高于100%离职率的呼叫中心的坐席人员绩效通常要低20%。这种由坐席人员离职率导致的职位空缺，将会给其他员工带来额外的工作量、压力和不确定性。

离职率随着呼叫中心规模的扩大而提高。年度坐席人员离职率与呼叫中心规模高度相关，从小到大呈线性上升。规模较小的呼叫中心往往具有较低的离职率（低于100名坐席人员的呼叫中心离职率平均为19％），而较大的呼叫中心通常要高出几倍（多于1,000名坐席人员的呼叫中心坐席人员平均有70％的离职率）。

指导新员工，以减少离职率并提高性能。导师要向新员工提供培训和必要的内部网络以留住员工开展工作。为员工提供导师的呼叫中心在前90天内的离职率低28%。同样，为新员工安排导师的呼叫中心的员工绩效比未给员工安排导师的呼叫中心高7个百分点。

大多数呼叫中心从根本上低估了离职成本。40％的呼叫中心经理不知道坐席人员流失成本。在了解这个情况的经理中，数据分析也显示出明显的差距，例如应如何评估培训和职位空缺成本。提供超过10天新员工培训或有超过40天填补空缺时间的呼叫中心面临着低估坐席人员离职率带来的财务成本的风险。

评估绩效管理过程的公平性和准确性。尽管有严格的操作措施，大多数呼叫中心对坐席人员的绩效评价过于繁琐。有不到10％的呼叫中心的平均绩效排名位于或者接近操作量表的中间水平。较小的呼叫中心（少于100名坐席人员）中，这个问题更加严峻，平均绩效位于第73个百分位。这说明，呼叫中心需要更加注重目标的设定、测量和校准。

（责任编辑：曹建菊 作者：高宁 来源：企业网D1Net ）

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