呼叫中心管理中之质检管理 

  
人们常说，人不去管理，不去监督，何来效率，何来高标准，高质量。在呼叫中心的工作中，通常是在电话内进行与客户沟通，挖掘相关信息，把收集全面的信息告知给客户，帮助客户找到自己想要的产品与信息。 

  

在做顾问期间，长沙的一家公司里，老板是一位很不错的人，非常关心员工，但是不知道如何去监督员工可以很好的提升最佳工作状态，每天都会在办公室内来回走动，员工在工作期间都很恐慌，过度紧张，给员工带来了非常不好的效果。告知老板需要改正这样的问题后，员工的态度及工作效率有了一定的提升，讲这点是为了告知大家，面对面进行监督员工，并非可以启到良好的作用。 

  

在质检管理中，我们需要做的是监听员工录音，找到电话中，员工出现的问题，并让员工进行改正，扣除员工监听分数，这几点都是大多公司所做的工作流程。但再进一步分析，质检的工作中，还应该进行大量数据反馈，比如，客户的抱怨的问题本质所在，员工所无法回答的问题，一些促销的反馈情况，这些都是可以从质检数据中体现出来。 

  

我们通常的监听方法：面对面监控，电话实时监控，过后电话录音监控。面对面监控常常是用在新人上线接听电话时使用，这样可以及时进行纠错。电话实时监控，一般是用在新人及抽测使用。电话实时监控是用来常用方法使用，但问题是不可以把听到的错误信息及时纠正。 

  

我们在质检中常做的几步骤，主要是以PDCA的循环图来做导向： 

  

第一步Plan，是计划； 

  

第二步Do，是实施； 

  

第三步Check,是衡量； 

  

第四步Action,是校正. 

  

首选我们要制定标准，内容要可行，可操作性，并需要简明，实用，稳定性比较强。我们一段把制定好的标准进行公示，让所有人员都进行参与评定及提出建议，进行修改，最终进行再次公示。第二，进行标准实施，从监控中找出问题，打分。第三，在试用阶段衡量过后，是否可行。第四，做全员录音校准，统一标准。 

  

从质检过程中发现的问题进行分类，主要分为三大类：第一类，公司问题，流程，产品，FAQ，各方面都需要进行改进的，要进行上报，让公司了解到。第二类，员工问题，员工知识掌握，服务态度，销售意识等，需要进行后期辅导，进行改正并有一定的提升。第三类，客人问题，很多客人都是无理要求，这样需要找到更好的话术，可以回答好客人的问题。 

  

所以在质检中的学问还是比较大的，通过得来的数据，我们可以进行员工培训，改变在员工身上所出的问题点，可以及时优化公司的流程及产品，让客户更能体会公司的人性化。