西安12356计生委阳光热线呼叫中心系统
项目背景
为深入贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，适应建设服务型政府，实施政府信息公开，接受社会监督，市人口计生部门开通了12356阳光计生服务热线。进一步畅通群众诉求渠道，尊重和保障人民群众对人口和计划生育工作的知情权、参与权、表达权和监督权。
12356阳光计生服务热线将通过语音服务和人工服务24小时为群众提供咨询、办事指南，接受群众投诉举报、意见建议等服务。
方案特点
建立人口和计划生育群众（信访）管理信息系统，实现人口和计划生育群众（信访）工作的实时受理、实时流转（交办或转办）、实时提示、实时预警、实时督办、实时通报、实时汇总分析、实时查询。
功能简述
12356阳光计生服务以服务社区居民为核心，通过服务及介入、服务处理、服务反馈和服务监督等系统建设，多渠道接受社区居民的服务请求，通过对服务请求的分类处理和及时反馈，解决社区居民的各类问题。
1、服务接入
通过12356阳光计生热线接收居民群众的服务请求。
2、服务受理
根据服务请求的不同属性进行分类处理。
3、服务反馈
将服务处理结果通过网站、电话等手段主动反馈给社区居民。
4、服务监督
对服务接入、处理、反馈的关键节点进行监督管理，跟踪服务结果和服务质量。
决策支持以服务领导为核心，通过数据挖掘与报表工具，为市、区各层级计生部门提供基于热线服务的各类综合图标，辅助部门进行有效的社会管理。
主要功能：综合查询和统计分析：
1、综合查询
根据管理服务需要，设置查询条件和查询结果格式，实现对基础数据和业务数据的综合查询，并导出查询结果。
2、统计分析
基于社区基础数据和业务数据进行数据统计和数据挖掘，针对领导关注的主题进行分析，辅助领导决策。
12356阳光计生热线由服务门户、业务应用、应用支撑、信息资源、基础设施、标准规范体系、安全支撑体系等7个部分组成。
1、服务门户：
服务门户是12356阳光计生热线的统一界面，主要对外展示计生服务的相关内容和相关政策。
2、业务应用：
业务应用是12356阳光计生热线的主要功能，包括座席呼叫管理、座席流程管理和其他应用功能管理。
3、应用支撑：
应用支撑是12356阳光计生热线技术支撑，包括实现功能所需基础性服务，如:流程服务：对各种流程进行定制、执行、监控等
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